ИИ-продавец для интернет-магазина

Зачем магазину ИИ-продавец

Покупатели пишут вечером, ночью и в выходные. Тот, кто спросил про размер в одиннадцать вечера и получил ответ утром, часто к этому времени уже купил у другого магазина.

Вторая причина в самих вопросах. Большая часть переписки повторяется: есть ли нужный цвет, сколько стоит, как быстро привезут, можно ли оплатить при получении. Менеджер тратит на это часы, хотя ответы давно известны и лежат в каталоге и правилах магазина.

ИИ-продавец закрывает эти вопросы сам и оставляет менеджеру разговоры, где нужен человек: торг, претензии, нестандартные заказы.

Что он делает в переписке

• Подбирает товар по описанию своими словами, например «белая ширма на четыре створки высотой около 175».
• Называет цену и даёт ссылку на карточку товара на сайте.
• Рассказывает о характеристиках: размерах, материалах, цветах серии.
• Отвечает про доставку, оплату, сборку, гарантию и возврат по правилам вашего магазина.
• Считает стоимость и срок доставки до города покупателя.
• Принимает заказ: состав, сумма, телефон. Заказ появляется в сделке, менеджер подтверждает его как обычно.
• Если покупатель пишет несколькими короткими сообщениями подряд, бот отвечает на них одним связным ответом.

Где бот останавливается и зовёт человека

Деньги и конфликты всегда остаются у менеджера. Бот передаёт разговор человеку, когда покупатель:

• торгуется или просит скидку;
• жалуется на брак, доставку или качество;
• хочет нестандартный размер или доработку;
• просит позвать человека или перезвонить.

Бот передаёт разговор и сам, если не уверен в ответе. Менеджер получает уведомление со ссылкой на сделку, а покупатель видит, что вопрос передан, и продолжает писать в тот же чат. Пока разговор ведёт менеджер, бот в нём молчит.

Почему он не выдумывает цены

Языковые модели хорошо формулируют, но могут уверенно назвать цену или свойство товара, которых нет. Для магазина такая ошибка стоит дороже молчания.

Поэтому цены, наличие, характеристики и ссылки берутся только из базы вашего каталога. Каждый ответ перед отправкой проверяется: если в тексте есть цифра или ссылка, которых нет в каталоге, такой ответ покупатель не получит, а разговор перейдёт к менеджеру. Обещать скидки бот не может вообще.

Менеджер видит всё в amoCRM

Каждый разговор становится сделкой в amoCRM. Менеджер читает переписку в карточке, может ответить сам прямо оттуда и видит, какие заказы бот уже оформил. Управлять ботом можно привычным способом: перевести сделку на другой этап воронки.

Если что-то идёт не так, например не оплачена подписка или не отвечает модель, в рабочий чат менеджеров приходит сообщение: что случилось, что сделать и каким покупателям ответить вручную. В конце дня приходит короткий отчёт.

Данные покупателей и закон

Персональные данные покупателей хранятся на сервере в России и в amoCRM, как требует 152-ФЗ. Текст сообщения обрабатывает языковая модель. Это обсуждается с заказчиком заранее и фиксируется письменно.

Как проходит проект

1. РазговорГде сейчас общаетесь с покупателями, какие каналы нужны, кто отвечает, какие вопросы считаются сложными.
2. Каталог и база знанийТаблица товаров с ценами и характеристиками, правила доставки, оплаты, гарантии и возврата.
3. ТонКак бот представляется, каким языком пишет, примеры хороших ответов вашего лучшего менеджера.
4. Проверка на живых вопросахОбычные вопросы покупателей и неудобные: торг, жалобы, попытки увести бота от темы.
5. ЗапускСначала один канал, затем остальные. Первые дни диалоги просматриваются вместе с вами.
6. СопровождениеРазбор разговоров, переданных менеджеру, правки базы знаний, новые товары в каталоге.

Что подготовить заранее

• Каталог в таблице: название, цена, характеристики, ссылка на товар.
• Ответы на частые вопросы: доставка, оплата, сроки, гарантия, возврат.
• Оплаченную подписку amoCRM и запись, до какого числа она действует.
• Каналы: бот в Telegram, сообщество ВКонтакте, бот в MAX. Для MAX понадобится подтверждённая организация.
• Решение о тоне: деловой или живой, представляется ли бот менеджером.

Вопросы и ответы